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Testes com utilizadores - avaliação heurística (versão2.0)

De forma a testar a forma como os utilizadores interagem com o site do Jornal de Negócios, foi realizado um teste com três utilizadores. O objectivo, tal como estava referido no post anterior, era que os utilizadores conseguissem cumprir três tarefas e encontrar a informação pretendida.
A primeira tarefa já foi também analisada no post anterior mas fica agora aqui o diagrama e a tabela com os resultados.

A segunda tarefa dos testes com utilizadores do site do Jornal de Negócios consistia em encontrar informação sobre o horário da apresentação dos resultados da empresa Lufthansa (a realizar no dia 23 de Março). Esta tarefa teria apenas dois passos: o utilizador teria que seleccionar “agenda” e depois o botão “seguinte”.

Apesar de aparentemente simples de realizar, os utilizadores 2 e 3 tiveram bastantes dificuldades em encontrar a informação pretendida. O utilizador 2 acabou mesmo por desistir desta tarefa aos 2min e 44seg. Este facto pode ser explicado por não ser muito normal um site noticioso apresentar uma informação tão detalhada. Normalmente, seria de esperar que o site publicasse uma notícia sobre este assunto apenas depois da apresentação dos resultados, com a interpretação destes e com o seu impacto para a empresa. Contudo, como o público-alvo deste site está também muito ligado ao sector económico, acaba por ser natural que indiquem antecipadamente a ocorrência de eventos que podem interferir nos negócios dos leitores.
Assim, talvez por pensarem que a informação estaria sob a forma de notícia (e não apresentada na tabela da agenda, como efectivamente é), os utilizadores 2 e 3 perderam bastante tempo à procura de qualquer indicação sobre a Lufthansa na homepage do Jornal de Negócios.
O utilizador 2 seleccionou a opção “empresas” e “mercados”, percorrendo estas duas páginas sem sucesso, depois regressou e tentou concretizar a tarefa recorrendo à pesquisa. Sem encontrar nenhum resultado que indicasse o caminho pretendido acabou por desistir da tarefa. A desistência deste utilizador pode estar relacionada com o tempo que já tinha decorrido sem concretizar a tarefa e sem quaisquer indícios de estar perto do objectivo pretendido. Deve-se, no entanto, também ter em conta o tipo de utilizador. Como se trata se um utilizador experiente, está a habituado a encontrar as informações que necessita facilmente, daí também a frustração e a desistência. Para além disso, notou-se que este utilizador não associou a informação pretendida à opção “agenda”, passando à frente deste link sem pensar que a informação poderia estar disponível nesta secção.
Quanto ao utilizador 3, notou-se uma desorientação inicial, procurando a informação em “empresas”, regressando depois novamente à página inicial e recorrendo à ferramenta de pesquisa. Sem obter qualquer resultado que considerasse satisfatório, tal como o utilizador 2, regressou à homepage, percorrendo toda a página até tentar a opção “agenda” concluindo, assim, o primeiro passo. Uma vez na secção “agenda”, o utilizador percebeu facilmente que estava no caminho certo e concluiu rapidamente a tarefa. Para cumprir esta tarefa, o utilizador 3 demorou 2min e 3seg.
No entanto, apesar das dificuldades dos utilizadores 2 e3, o utilizador 1 conseguiu facilmente completar esta tarefa, conseguindo percorrer o caminho pretendido em apenas 26seg. Notou-se que, após percorrer rapidamente as opções da homepage do Jornal de Negócios, o utilizador 1 apercebeu-se que este tipo de informação poderia estar na opção “agenda”, tendo feito a escolha mais acertada.

A terceira tarefa foi concretizada por todos os utilizadores. Nesta tarefa os utilizadores tinham que encontrar a última notícia sobre as bolsas dos EUA. Para realizar esta tarefa, os utilizadores apenas necessitavam de dar dois passos: seleccionar a opção “mercados” e seleccionar a notícia pretendida.

O utilizador um cumpriu a tarefa em 25seg, necessitando de apenas dois cliques, tal como pretendido. No entanto, este utilizador conseguiu cumprir esta tarefa através de outro caminho. Como a notícia era muito recente ainda estava na secção de últimas notícias. O utilizador 1 optou por escolher esta secção, cumprindo, da mesma forma a tarefa.
O utilizador 2 foi ainda mais rápido e seguiu o caminho pretendido, completando a tarefa em 16seg.
O utilizador 3 demorou mais tempo para concretizar a tarefa, necessitando de 1min para o fazer. Este utilizador perdeu muito tempo porque pensava que a informação pretendida era mais específica, seleccionando o índice “Nasdaq”, presente na primeira página, voltando atrás. Depois este utilizador, percebendo o seu erro percorreu a primeira página, seleccionando ainda outra opção errada antes de encontrar o link certo para completar o primeiro passo. Depois completou a tarefa rapidamente.
A terceira tarefa, assim, a que todos os utilizadores mais facilmente e mais rapidamente realizaram. Este facto pode estar relacionado com a simplicidade da tarefa, mas também pode ser explicado pela habituação à interface e ao modelo de navegação do site do Jornal de Negócios. Assim, tendo em conta que os utilizadores que efectuaram o teste não estão relacionados com Economia e, por isso, não estão tão familiarizados com certos termos mais técnicos, é necessário um certo tempo de aprendizagem e de adaptação à própria organização do site.

Globalmente, estes testes realizados com três utilizadores, mesmo que Nielsen defenda que são necessários cinco utilizadores, permitem tirar algumas conclusões sobre a forma como os utilizadores interagem com o site do Jornal de Negócios e também acerca da usabilidade deste site.
Assim, ao longo dos testes, e especialmente durante a primeira tarefa, parece notório que os utilizadores se sentem pouco à vontade com a quantidade de opções disponibilizadas e com os termos usados para as descrever. De facto, a primeira página deste site apresenta muito mais de 30 opções, entre os menus esquerdo e superior, os links a partir de títulos e descrições de notícias e os quadros que destacam certos tipos de informação mais específica. Ou seja, as opções disponíveis vão muito para além das sete recomendadas. Deve-se, no entanto, ter em conta o carácter deste site – um portal de informação – e compreender que um especialista em Economia perceberia muito mais rapidamente o que poderia estar em cada secção.
Notou-se, então, também a dificuldade dos utilizadores perceberem onde é que poderia estar a informação pretendida, perdendo muito tempo a percorrer as opções até escolher a que lhes parecia conter a informação desejada. Esta dificuldade notou-se principalmente na segunda tarefa, onde apenas o utilizador 1 se apercebeu quase imediatamente do caminho pretendido, enquanto os outros utilizadores andaram um pouco perdidos.
Estes testes serviram também para concluir que a pesquisa disponibilizada pelo site não consegue responder às necessidades dos utilizadores. Sempre que os utilizadores recorreram a esta ferramenta, optaram por voltar atrás, uma vez que não encontraram nenhuma resposta satisfatória por parte da pesquisa deste site. No caso da 2 tarefa (encontrar o horário da apresentação de resultados da Lufthansa), mesmo quando o utilizador 3 pesquisou com o nome da empresa, não conseguiu encontrar o caminho para a informação pretendida.
Apesar de tudo, a maior parte dos conteúdos disponibilizados pelo site estão apenas à distância de, no máximo, três cliques. Contudo, os utilizadores que testaram o site necessitaram, no geral, de mais cliques que os necessário para cumprir as tarefas ou acabaram por não as cumprir. Assim, parece que a arquitectura e a hierarquia de informação deste site não é a melhor, comprometendo a usabilidade do site e a acção dos utilizadores.

posted by Paula Alexandra Oliveira @ 3:10 da tarde