.: A norma ISO 9241-11 e os princípios de usabilidade - análise do sistema SIGARRA :.
O sistema SIGARRA, criado em 1992, apenas para servir como uma ferramenta de gestão de registo de alunos, sofreu várias alterações ao longo dos anos até se transformar num portal que acolhe informações de vários tipos, relativas às diferentes faculdades que constituem a Universidade do Porto (UP) e aos seus alunos, docentes e funcionários.No entanto, o desenvolvimento do SIGARRA parece não ter sido projectado da melhor maneira possível. A informação disponibilizada aparece “encaixada”, não se notando um grande cuidado na sua arquitectura e hierarquização.
À primeira vista, a existência de vários sites semelhantes para cada faculdade deveria servir para orientar os utilizadores, especialmente os menos experientes, uma vez que depois de visitarem um site já saberiam orientar-se melhor no site de outra.
Assim, os sites das faculdades da UP seriam “consistentes”, ou seja, tal como defende Jakob Nielsen, existiria uma semelhança de funcionamento em todos os sites da UP, o que melhoraria a usabilidade de todo o sistema SIGARRA.
Para além disso, a consistência entre sites seria também uma forma de implementar e de optimizar dois aspectos considerados relevantes por Bruce Tognazzini na interacção homem-computador: a eficiência do utilizador e a aprendizagem. Como todos os sites funcionariam de maneira semelhantes, quando um utlizador visitasse pela primeira vez os sites das faculdades da UP, não teria que repetir todo o processo de aprendizagem e adaptação ao funcionamento do site, o que se iria reflectir também na sua eficiência.
Contudo, esta situação não se verifica na totalidade. Apesar dos sites apresentarem grandes semelhanças gráficas, existem algumas diferenças que podem confundir o utilizador. Assim, alguns dos links principais (menu da esquerda) diferem de faculdade para faculdade. Mesmo os ícones presentes na página inicial de cada site são diferentes, mesmo quando fazem ligação para o mesmo tipo de conteúdos e quando apresentam o mesmo nome.
A questão da consistência não foi devidamente analisada quando se permite que existam páginas com estruturas completamente diferentes. Tal como se pode ler na página relativa à arquitectura do SIGARRA, “O sistema comporta uma componente de dados não estruturados, como por exemplo páginas pessoais da responsabilidade dos próprios. Mas nem todos têm tais páginas, nem as que existem seguem sempre o mesmo formato.” Assim, é natural que os utilizadores se sintam perdidos quando são direccionados para páginas que apresentam os seus conteúdos de uma forma diferente,o que pode levar a problemas de usabilidade e de navegação, ao contrário do que se defende na página anteriormente referida.
Existem também problemas de “compatibilidade” no portal SIGARRA. De acordo com J. Nielsen, um produto deve ter em conta as expectativas e os conhecimentos do utilizador, baseados no seu conhecimento de outros produtos e do “mundo exterior”. Assim, é natural que os utilizadores, habituados a agir de uma determinada forma, actuem de maneira semelhante numa situação parecida. Se não existir uma certa compatibilidade entre produtos semelhantes, o utilizador vai-se sentir mais desorientado e levará mais tempo a perceber o funcionamento do novo produto. No universo da Internet, é normal que uma expressão sublinhada seja um link. No entanto, no site da FLUP, por exemplo, existem casos em que expressões deste tipo conduzem ao download de um documento noutro formato, sem existir qualquer referência a este facto até o utilizador ser confrontado com a opção de abrir ou guardar o novo ficheiro. Este facto pode induzir em erro os utilizadores menos experientes, levando-os a desistir a informação procurada.
Quanto à forma de navegação no SIGARRA, apesar da possível confusão gerada pela presença de múltiplas opções, o utilizador poder-se-ia sentir mais à vontade com a existência de um “caminho de migalhas” que iria registar o percurso do utilizador, facilitando a sua navegação e permitindo este facilmente voltasse ao ponto de partida. De facto, o SIGARRA apresenta um “caminho de migalhas”, mas este não funciona, o que acaba por fazer com que tenha um papel completamente oposto ao que seria esperado, contribuindo para aumentar ainda mais a desorientação do utilizador.
Tal como já foi referido, o SIGARRA foi-se expandindo à medida que era necessário inserir mais informações. Assim, actualmente, exibe um excesso de informação. Todos os sites apresentam muitas opções por página, os textos são normalmente muito extensos e apresentam muito mais que as recomendadas oito palavras por linha, o que pode colocar problemas de leitura e fazer com que o utilizador se perca e desvie a sua atenção da informação procurada.
Para além disso, nota-se a existência de problemas de hierarquização dos conteúdos. Nielsen defende também que, para aumentar a usabilidade de um produto, as funcionalidades e as informações mais relevantes devem estar facilmente acessíveis ao utilizador. No caso do SIGARRA a quantidade de ligações disponíveis em cada página dificulta este objectivo. Apesar de existirem dois menus distintos (um à esquerda e um à direita) e mesmo com a indicação de que o menu da esquerda é o principal, o utilizador pode ter problemas a perceber qual a ligação mais relevante e qual a que irá de encontro às suas necessidades.
A hierarquização da informação pode, e deve, também ser dada a perceber ao utilizador pela sua disposição gráfica. Assim, seria de esperar que a caixa do login (autenticação) tivesse um maior destaque, uma vez que será uma das funcionalidades mais usadas pelos visitantes do site, uma vez que é a única forma de aceder a determinados conteúdos. Assim, pode-se considerar que o SIGARRA não tem em consideração o princípio defendido por Tognazzini que defende que os conteúdos mais procurados devem ser disponibilizados num dos quatro cantos do écran - “Fitts' Law”. A caixa de login podia, desta forma estar no canto superior direito do écran, obtendo mais visibilidade. Actualmente, este espaço está a ser usado por conteúdos muito menos relevantes do ponto de vista da usabilidade do site, como uma ligação à “Biblioteca do Conhecimento Online”, que leva os utilizadores para fora do site, por exemplo. Outra opção seria simplesmente trocar a posição entre o menu principal e a caixa do login.
Ainda relativamente à opção de login, não existe grande capacidade de personalização da área de cada utilizador, pelo menos no caso dos alunos. Para além disso, depois de efectuado o login não existe qualquer antecipação do sistema em relação às expectativas e aos conteúdos mais procurados por cada utilizador. Assim, as opções disponibilizadas para os diferentes alunos são as mesmas, independentemente da utilização que cada um deles faça do site.
Assim, de uma forma geral, pode-se considerar que o objectivo de agregar os sites e as funcionalidades disponibilizadas online por cada faculdade da UP num só portal “uniformizado” poderia ser uma boa opção. No entanto, seria necessário um grande trabalho para repensar e actualizar toda a estrutura deste portal de maneira a que as informações disponibilizadas pudessem ir de encontro às expectativas dos utilizadores, atingindo uma das metas defendidas pela norma ISO 9241-11: a satisfação dos utilizadores, definida como “ausência de desconforto e presença de atitudes positivas para com o uso de um produto”.De facto, existe ainda um longo caminho a percorrer para que o sistema SIGARRA possa estar de acordo com a norma ISO 9241-11 que enfatiza a necessidade de produtos com níveis de usabilidade que sejam eficazes e eficientes, tendo em conta o contexto de uso e as capacidades dos utilizadores.
posted by Paula Alexandra Oliveira @ 4:27 da tarde
3 Comments:
Olá Paula!
Gostei muito do teu artigo, mas julgo que se calhar a parte em que te referes à capacidade de personalização do sistema pode ser encarada de várias maneiras. A meu ver, tens razão quando dizes que havendo um login, o sistema poderia ser capaz de personalizar a navegação indo de encontro aos interesses de cada utilizador. Isso seria mesmo muito importante. No entanto, se calhar podemos já admitir que existe algum tipo de personalização mais não seja pela simples existência de login. De facto, sempre que estás "logged in" és capaz de encontrar informação que não te estaria acessível de outra forma, e alguma dessa informação, só tu podes aceder a ela, como a folha de propinas e a ficha do aluno, por exemplo. Acho que isso já pode ser considerado personalização, apesar de não ser um nível de personalização tão aprofundado como sugeriste e com o qual concordo.
Por isso, se calhar não devemos condenar completamente o Sigarra neste parâmetro de Tognazzini (apesar do sistema não o cumprir na totalidade).
Bjs
Paula, considerei o teu artigo muito completo, embora tenha alguns apontamentos a fazer. Nada que prejudique a clareza do teu trabalho. :) Realmente, concordo contigo quando dizes que a informação parece ter sido lá "encaixada" e não houve definitivamente preocupação nenhuma com a arquitectura e a hierarquização da informação.
Achei positivo o teu trabalho comparativo de faculdade pra faculdade, relativamente ao facto de haver semelhanças gráficas, mas que, em alguns ícones e opções no menu principal, variavam, o que poderia, realmente confundir a navegação sistemática do utilizador. Mas, acho que te faltou falares da Faculdade de Ciências como a "ovelha negra" deste sistema. Tudo parece tão diferente no site dessa faculdade.
Outra coisa: quando falas que na página da FLUP "existem casos em que expressões deste tipo conduzem ao download de um documento noutro formato, sem existir qualquer referência a este facto até o utilizador ser confrontado com a opção de abrir ou guardar o novo ficheiro", acho que te esqueceu falar (mas fizeste-o indirectamente) do princípio de usabilidade a que este caso se refere. Neste caso, creio que poderias falar sobre a prevenção de erros, o facto de o utilizador não ser informado sobre a acção que vai decorrer a seguir (golfo de execução) e até na visibilidade do sistema. É curioso que tanto tu, como o Bruno, dizem que o Sigarra de Letras não deixa caminho de migalhas. Não sei se foi do cybercafé onde estive a ver isso, mas comigo não aconteceu. O que é certo é que o caminho de migalhas era abreviado. Isto é: havia passos que ele saltava e deixava apenas os links principais. O que, por si só, já é negativo!
E, como referiste, é um facto real eles não respeitarem as palavras por linha, há realmente um peso informativo e ligações em excesso em qualquer página a que acedemos. Já foram à plataforma e-learning certamente ...aquilo é a verdadeira confusão!
Concordo contigo quanto ao erro de posicionar a caixa da autenticação naquela zona, tendo por base a lei de Fitt, mas ela não está situada no canto inferior esquerdo? É sempre discutível, mas...cá está, concordo contigo!
Para acabar, só tenho de discordar contigo quando na parte relativa à personalização, dizes que "as opções disponibilizadas para os diferentes alunos são as mesmas, independentemente da utilização que cada um deles faça do site". Creio que não te explicaste bem aqui. Eu, quando estou "loginado" não consigo aceder às tuas notas, nem à tua folha das propinas, apagar ou modificar textos teus colocados na plataforma e-learning, por exemplo. Aliás, entras num directório próprio e ali fazes o que queres. Concordo que a personalização não existe, mas seria muito complexo. Eles quase nem têm tempo para organizar isto, imagina lá personalizar!!
Por fim, concordo que a norma iso 9241 não seja minimamente aplicada e que a satisfação em navegar numa página destas é nula (falo por mim). O que me parece é que definiram uma estrutura base e cada um, na sua faculdade, avançou com o projecto individualmente. Em Ciências, alguém se esqueceu de consultar a estrutura base :p
Mas, estás de parabéns pela complexidade do teu artigo e o facto de justificares atempadamente as tuas afirmações com os autores em questão.
O teu artigo foi o primeiro que li e é dos últimos que comento, por isso peço desculpa! :x Mas não tinha muito a dizer no final da leitura e, além disso, estava à espera de ter um termo de comparação. Depois de ler alguns outros artigos, cheguei à conclusão que o teu é dos mais completos... sem que seja demasiado alongado. :p
Ainda que discorde de alguns pontos, eles já foram mencionados pelos nossos colegas, por isso nada mais acrescento.
Beijito e inté logo
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